Пандемия коронавируса в Казахстане подтолкнула к массовому переходу в цифровую среду. Ситуация с вынужденной цифровизацией стала хорошим уроком и выявила недостатки в работе предоставления государственных услуг в онлайн режиме.
Подпишитесь на наш канал в Telegram!
В связи с угрозой распространения коронавирусной инфекции в Казахстане режим чрезвычайного положения (ЧП) был введен с 16 марта по 11 мая 2020 года. Единственным способом получения государственных услуг в этот период времени был портал «Электронного правительства». Справился ли портал с задачей? Насколько эффективными были принятые государственные меры?
Портал электронного правительства был запущен в 2006 году, и на момент введения режима ЧП предоставлял в режиме онлайн 80% всех государственных услуг. В электронное правительство входит ряд других проектов, таких как, «Е-Лицензирование», «Открытое правительство», «Открытые данные», «Открытые бюджеты», «Открытые НПА» и «Открытый диалог». Помимо официального сайта www.egov.kz, также есть чат-боты в мессенджерах Telegram, ВКонтакте и Facebook. В Telegram боте @Kenes1414Bot доступно 28 видов услуг. Но в период массового единовременного потока пользователей оказалось что сервер не способен справиться с таким большим объемом посещений.
Не хватило сил
Нагрузка на сети в разгар пандемии была беспрецедентной. Портал оказался не готовым к такому массовому одновременному подключению и дал сбои. Проблема была в недостаточной производительности и пропускной способности серверов «Электронного правительства».
Председатель правления АО «Национальные информационные технологии» (НИТ) Асет Турысов объяснил данную ситуацию тем что портал не был готов к такому большому наплыву пользователей. Если в обычные дни в портале наблюдалось 600 соединений в час и 5 млн соединений в сутки, то в период ЧП было зафиксировано 15 млн соединений в час, и 102 млн соединений в один день.[1]
В этот период также возросли количество звонков в контакт-центр электронного правительства. Туда в обычные дни поступало 15-20 тысяч звонков в день, а в период ЧП их количество возросло до 400 тысяч в среднем, 600 тысяч на пике. 12 тысяч сотрудников центров обслуживания населения (ЦОН) были переведены на удаленный режим работы.
Помимо огромного наплыва пользователей на портал электронного правительства и активизировавшихся мошенников, государственный сервер также подвергался хакерским атакам из-зa pyбeжa. Так, 12 мая произошла хакерская атака на государственные электронные серверы, в том числе на «Электронное правительство Республики Казахстан» egov.kz, «Е-лицензирование» и всех компонентов электронного правительства. По официальным заявлениям это были DDos-атаки, которые производились с более чем 550 IP-адресов из 48 стран мира. Это была первая столь масштабная кибератака на казахстанский государственный интернет сервер. Однако власти заявили, что компрометации персональных данных граждан не было выявлено. [2]
Пособия оставить нельзя вернуть
Перегрузка портала началась с того, что граждане стали массово подавать заявление на социальную выплату в размере 42 500 тенге (около $102) в связи с потерей дохода в режиме ЧП. Власти объявили, что граждане потерявшие доходы в связи с режимом ЧП будут получать социальную выплату от государства. Согласно трудовому кодексу Казахстана размер социальной выплаты на одного работника составляет одну минимальную заработную плату или 42 500 тенге (около $102) в месяц. На выплату могли рассчитывать работающие граждане отправленные в отпуск без содержания, а также индивидуальные предприниматели и самозанятые, работающие официально или неофициально. [3]
Для того чтобы подать заявку на выплату необходимо было зайти на портал использовав «Электронную цифровую подпись» (ЭЦП). Проблема заключалась в том что не у всех граждан имеется данная подпись, а чтобы получить ее необходимо поехать в центр обслуживания населения (ЦОН). Учитывая данную ситуацию, власти запустили услугу, которая позволила получить ЭЦП онлайн. Однако подать заявку на пособие все равно не удавалось, поскольку ни официальный портал, ни Telegram бот не работали из-за высокой перегруженности.
В связи с массовой подачей заявлений на социальную выплату был создан отдельный сайт только для данной услуги — www.42500.enbek.kz. Но пропускная способность данного сайта также была низкой, на уровне 25 тысяч единовременных посещений, что также оказалось недостаточным в тот период.
Чтобы снизить сетевую нагрузку на сервер, необходимо было открыть дополнительный канал который мог бы принимать заявки. Для этого в мессенджере Telegram запустили 18 региональных чат-ботов, и только тогда многим в конце концов удалось подать заявку на социальную выплату. Но все же заявители столкнулись с еще одной проблемой: мошенники создавали копии данных телеграм-ботов, которых трудно было отличить от официальных каналов.
В итоге граждане стали массово подавать заявления на социальную выплату, даже если не попадали под категории. В середине апреля власти объявили о том что люди незаконно получившие социальную выплату будут найдены и наказаны за мошенничество и причинение имущественного ущерба путём обмана или злоупотребления доверием. Это грозило штрафом 25 тысяч долларов либо сроком на 4 года.[4] Узнав об этом многие граждане получившие социальную выплату стали возвращать деньги. По состоянию на 24 апреля 164 730 людей вернули полученные ими социальные выплаты обратно государству.[5]
Чуть позже 20 апреля министр социальной защиты Биржан Нурымбетов заявил, что за полученные 42 500 тенге власти никого не будут привлекать к ответственности, и что заявители сами несут ответственность за достоверность сведений о потере дохода. На этом неопределенность державшая в страхе граждан была прояснена.
По официальным данным пособие по случаю потери дохода в период ЧП получили более 4 млн. человек, и свыше 3 млн. заявителям было отказано по различным причинам. А выплату за второй месяц ЧП получили только те, кто успел подать заявление до 16 апреля. Поскольку первым месяцем введения режима ЧП в Казахстане считается период с 16 марта по 15 апреля, то вторым месяцем принято считать период с 16 апреля до 11 мая, когда был снят режим ЧП.
Новые реалии требуют новые правила
Эксперты отмечают, что в связи с пандемией коронавируса люди будут вынуждены жить в новой реальности с новыми правилами. Государственные услуги будут в ускоренном режиме переводиться в онлайн режим. Присутствие людей в ЦОНах пытаются максимально сократить, а сами центры будут предоставлять только бумажные услуги, которые невозможно получить онлайн. Подобных услуг в Казахстане оказалось 97.[6] К ним относятся восстановление удостоверения личности и паспортов, назначение пенсионных выплат и т.д. Все остальные услуги граждане отныне должны получать самостоятельно через интернет портал электронного правительства.
Для сокращения количества людей в ЦОНах, ввели требование о предварительной очереди, которую необходимо заранее занять на сайте или через Telegram бот. Интересно, что для каждого клиента выделяется только 30 минут если человек пропустил свою очередь, то ему придется занять новую на следующий день, поскольку очередь на каждого человека выдается только один раз в день.[7]
Ясно, что не все граждане имеют необходимые устройства для получения государственных услуг онлайн. Поэтому в ЦОНах обещают создать льготные окошки, которые будут обслуживать только пенсионеров, многодетных семей и лиц с ограниченными возможностями. Также, создали небольшие уголки, так называемые секторы самообслуживания, которые были размещены в фронт-офисах при акиматах, учебных и медицинских организациях, в зданиях школ и торгово-развлекательных центрах.[8] Эти уголки оснащены компьютерами и доступом в интернет, и рассчитаны на 8-15 рабочих мест. В связи с ослаблениями карантинных норм в Казахстане, ЦОНы и секторы самообслуживания возобновили свои работы.
Планы на будущее и работа над ошибками
Ситуация с вынужденной цифровизацией стала хорошим уроком и выявила недостатки в работе предоставления государственных услуг в онлайн режиме. Процесс цифровизации как необходимость в новых реалиях и в дальнейшем будет набирать обороты. Правительство планирует до конца года перевести на онлайн-платформу 90% всех государственных услуг. [9]
В мобильном приложении электронного правительства разрабатывается функция, которая позволит подписывать документы на сайте через смартфон при помощи QR-кода. Запуск данной функций планируется в июне этого года и в дальнейшем будут расширять перечень государственных услуг, доступных для подписания через QR-код. На данный момент в приложении доступно 60 услуг. [10]
Еще одно новшество, которое появится в работе электронного правительства это то, что теперь некоторые цифровые документы в приложении будут иметь такую же юридическую силу как их бумажные оригиналы. Сейчас на рассмотрении в Сенате Казахстана находится законопроект «О цифровых технологиях», если он будет принят у граждан появится возможность предъявлять свои документы через смартфоны. На сегодняшний день в приложении доступны четыре цифровых документа: это удостоверение личности, свидетельство о рождении ребенка, о заключении и расторжении брака, о перемене имени, фамилии, отчества.
Также рассматриваются варианты о сокращении количества справок выдаваемых государственными органами. До следующего года будут отменены 24 информационных справок. Но для этого необходимо проделать огромную бюрократическую работу по интеграции государственных органов и внести изменения в регламенты их работ.
Согласно государственной программе «Цифровой Казахстан», в 2020 году правительство хочет подняться на 28-ую позицию в рейтинге развития электронного правительства ООН. Список составляется по трем критериям, это степень охвата и качество интернет-услуг, уровень развития ИКТ-инфраструктуры и человеческий капитал. В 2018 году Казахстан находился на 39 позиции, в 2016 году на 33 месте, а в 2014 году на 28 позиции. Чтобы подняться в списке необходимо, принимать меры для улучшения эффективности предоставления государственных услуг онлайн. Во время режима карантина, высветились пробелы, где необходимо сделать доработки в работе электронного правительства.[11]
Выводы
Пандемия подтолкнула к массовому переходу в цифровую среду. Это был тот промежуток времени, когда электронное правительство вынужденно было стать действительно электронным. Одной из позитивных сторон является то, что благодаря вынужденной цифровизации, цифровая грамотность среди населения повысилась. Этот тренд будет сохраняться, и в будущем власти планируют перевести все государственные услуги на цифровую платформу. Но для этого необходимо проделать огромную работу над улучшением качества предоставляемых государственных услуг в электронном формате. Во-первых, необходимо провести интеграцию государственных органов, во-вторых, необходимо повысить производительность и пропускную способность государственных серверов, в третьих, целесообразно сократить излишнее бюрократические справки, сделать процесс получения электронных государственных услуг максимально простыми и удобными для получения, и наконец важно провести информационную работу с гражданами для повышения их осведомленности о функциях и способов получения электронных государственных услуг.
Мнения, озвученные в статье, не отражают позицию редакции или донора.
Фото на обложке: inform.kz
[1] Работу eGov стабилизировали. Kursiv.kz. https://kursiv.kz/news/obschestvo/2020-04/rabotu-egov-stabilizirovali
[2] Хакеры атаковали egov.kz, Е-лицензирование и электронное правительство. Inbusiness.kz. https://inbusiness.kz/ru/last/hakery-atakovali-egov-kz-e-licenzirovanie-i-elektronnoe-pravitelstvo
[3] Потерявшие доход в период ЧП казахстанцы получат выплаты из Госфонда соцстрахования. Forbes.kz. https://forbes.kz/news/2020/03/26/newsid_221847
[4] Незаконных получателей 42 500 тенге ждет уголовное наказание. Baigenews.kz. https://baigenews.kz/news/nezakonnykh_poluchateley_42500_tenge_zhdet_ugolovnoe_nakazanie/
[5] Почти 165 тысяч казахстанцев добровольно вернули выплату в 42 500 тенге. Informburo.kz. https://informburo.kz/novosti/pochti-165-tysyach-kazahstancev-dobrovolno-vernuli-vyplatu-v-42-500-tenge.html
[6] Теперь ЦОНы не будут оказывать электронные услуги и выдавать ЭЦП. Комсомольская правда. https://www.kp.kz/online/news/3866183/
[7] Время посещения ЦОНов Алматы строго регламентировано. zanmedia.kz. https://zanmedia.kz/40738/vremya-poseshheniya-tsonov-almaty-strogo-reglamentirovano/
[8] Теперь прийти в ЦОН за справкой, просто потому, что вы не владеете сайтом eGov, нельзя. Kstnews.kz. https://kstnews.kz/news/society/item-59459
[9] http://today.kz/news/kazahstan/2020-05-20/798161-kak-pandemiya-povliyala-na-sferu-okazaniya-gosuslug-v-kazahstane/
[10] https://informburo.kz/novosti/dokumenty-na-sayte-egovkz-mozhno-budet-podpisyvat-bez-ecp-s-pomoshchyu-mobilnogo-prilozheniya.html
[11] https://zerde.gov.kz/en/activity/analysis-and-development-of-information-and-communication-technologies/international-ratings/UN-E-Government-Development-Index-EGDI/